"Леруа Мерлен" пережил "коронакризис" с помощью "дарксторов"

«Даркстор» — это работающий магазин, но с закрытым для клиентов торговым залом. Он работает на сбор и подготовку заказов, доставку, выдачу товаров для B2B — и B2C-клиентов. То есть клиент оформляет свой заказ онлайн. Заказ формируется, готовится, собирается непосредственно в самом магазине, а затем или передается в транспортную компанию, или клиент самостоятельно забирает его, не заходя в магазин.

Директор по онлайн-бизнесу «Леруа Мерлен» Максим Трухин отмечает, что решение перейти на режим «дарксторов» оказалось наимболее оптимальным для магазинов сети и, в случае повторения сложной эпидемиологической ситуации, компания снова рассмотрит стратегию работы в этом формате.

«Как только мы узнали, что объявлен режим самоизоляции, нам стало ясно, что необходимо максимально поддержать и клиентов, и сотрудников, и всю компанию. Перевод классических магазинов в режим работы „дарксторов“ был единственным правильным решением в той ситуации. Поэтому мы оперативно перестроились на работу в формате „дарксторов“, чтобы максимально сохранить функционирование магазинов, рабочие места и при этом оставаться максимально безопасными и полезными всем нашим клиентам», — рассказывает он.

«Дарксторы» «Леруа Мерлен» были разделены на 3 клиентские зоны: клиент без оплаты, клиент с оплаченным заказом и клиент В2В. Также определили 6 основных процессов, которые осуществляются в «дарксторе»: прием на парковку и электронная очередь, оформление заказов и ожидание бесконтактной оплаты, бесконтактная оплата и консультация, ожидание оплаченных интернет-заказов, отгрузка заказов и ожидание В2В-заказов. Все зоны и процессы были продуманы так, чтобы минимизировать контакт клиентов между собой и с сотрудниками магазина.

«Офлайн-продажи в „Леруа Мерлен“ всегда были основными. В момент кризиса, когда магазины для офлайн-продаж были закрыты, значительная часть нашего дохода перешла в онлайн. В пике кризиса доля онлайн в товарообороте доходила до 65% от всех продаж „Леруа Мерлен“. До кризиса доля продаж через онлайн-канал была в районе 4–4,5%», — отмечает Трухин.

При этом, для перехода к формату «дарксторов» сети понадобилось 1–2 дня.